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佰仟金融:构建全生命周期客户价值管理体系

作者:ag88环亚娱乐时间:2018-11-12 14:49浏览:

  客户价值管理是客户关系管理应用的基础和核心。它是企业根据客户交易的历史数据、对客户生命周期价值进行比较和分析,发现最有价值的当前和潜在客户,通过满足其个性化服务需求,提高客户忠诚度和保持率的一种方法。客户价值管理的关键在于客户体验。

  如果客户体验不好,你很快就会在激烈的市场竞争中败下阵来。佰仟金融创始人、董事长刘实经常这样告诫下属,要重视客户价值,特别是客户的综合价值,将原有的产品思维转变为客户思维,关注客户的需求和感受不是空口号,而是要围绕全生命周期展开。

  对于客户价值的坚持,包括理解客户需求的能力,一切以客户价值出发。协同能力,既包括内部各个子系统的协同,也包括行业协同,甚至跨界合作,以此整合资源,更有效率的实现客户价值。

  佰仟金融客户价值管理体系在销售人员与客户的第一次会面就已建立。从最初的业务讲解开始,销售人员业务讲解是否热情、专业、熟练、详细、透明,其次就是审批速度是否在客户接受范围内,在确保审核准确率的同时,能否更快,这是我们获取客户认同的第一道关卡,但绝不意味着到此就结束了。刘实表示。

  贷款业务的周期性特点决定了金融服务不是一锤子买卖。佰仟金融分期产品的周期以12期和24期居多,也就是说,一般情况下,公司与客户的关系要持续1~2年,在这个过程中,除了正常还款,客户还有可能有新的需求,如何结合实际研发符合市场需求的产品,提供更加优质人性化的服务,比如佰仟金融针对还款记录良好的客户进行二次开发,推出现金分期。这些正是佰仟金融全生命周期客户价值管理的关键因素所在。

  对于金融业务而言,贷后管理、贷后服务往往比前端销售更棘手,更考验智慧。我们在深圳和武汉两地设了运营中心,3年的发展打造了一支专业、高效的客户服务团队,从电话客户到网络客户,必须第一时间解决客户的所有合理问题。刘实透露,随着业务量的持续飙升,佰仟金融正在为第三个运营中心选址,今年内实现开门营业,不惜代价提升客户服务水平。

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